Qué comunicar y a quiénes

Tres herramientas para agilizar tus comunicaciones

La comunicación es el cauce por el que circulan las decisiones, los datos, las inquietudes y las soluciones dentro de la gestión operativa. Permite que las personas sepan qué se necesita, cómo avanzar y a quién mantener informado. Pero comunicar no es fácil. Cuando falla, el impacto se nota. Aquí propongo tres herramientas conceptuales para ayudarte a ordenar ese terreno.

Me tocó acompañar a un equipo que tenía conflictos recurrentes con un área usuaria. El responsable operativo no lograba que lo atendieran personas con capacidad real de respuesta. Las reuniones se postergaban o se llenaban de representantes sin poder de decisión. Le pregunté si tenían pautas definidas para las reuniones y el intercambio de información. Me contestó: “lo hacemos cuando podemos”.

La mala comunicación suele ser tanto síntoma como causa de problemas.

Para toda gestión operativa que involucre varios roles, funciones o unidades, conviene establecer un esquema básico de comunicaciones. Nada muy sofisticado, pero sí claro:

• ¿Qué canales usaremos y para qué?
• ¿Qué datos o reportes circularán, con qué frecuencia, y en qué formato?
• ¿Qué eventos o encuentros de coordinación se sostendrán, con quiénes y cada cuánto?

Años atrás escribí un artículo donde propuse pensar la comunicación como un sistema circulatorio: los requerimientos y restricciones ingresan, los datos de desempeño internos se procesan, y la información relevante fluye hacia quienes la necesitan. El corazón de ese sistema es quien mantiene activo el flujo.

Ese artículo fue el germen de una práctica que hoy forma parte del marco P4Mf: la Sesión de Sincronización. Un evento breve, regular, entre roles clave, que permite alinear información, anticipar desvíos y mantener vivo el pulso operativo. No reemplaza otros espacios, pero evita la dispersión y la parálisis que suelen aparecer cuando no hay una instancia mínima de coordinación.

Otra herramienta que puede ayudarte a decidir a quién comunicar qué, es el Modelo de Prominencia.
Este modelo clasifica a los interesados o actores involucrados según tres atributos:

• Poder: capacidad de decidir o influir.
• Urgencia: necesidad de atención inmediata.
• Legitimidad: pertinencia o derecho a involucrarse.

La combinación de estos factores da lugar a siete tipos de interesados: latente, discrecional, demandante, dominante, dependiente, peligroso y definitivo.

A partir de esta clasificación, se sugiere priorizar la comunicación así:

• Nivel alto (comunicación plena):
  • Definitivo: es crítico; hay que atender todas sus necesidades.
• Nivel medio (comunicación activa):
  • Dependiente: mantener informado.
  • Dominante: atender sus requerimientos.
  • Peligroso: ignorarlo puede tener consecuencias.
• Nivel bajo (comunicación limitada):
  • Demandante: atenderlo según conveniencia.
  • Discrecional: responder si consulta.
  • Latente: no incluir en el plan de comunicaciones.

Entender estas diferencias permite al equipo afinar el uso del tiempo, el tono y la frecuencia de cada interacción.

Una tercera herramienta conceptual es el Modelo Básico de Comunicaciones. Es simple pero potente para desarmar malentendidos:

• Todo acto comunicativo tiene un emisor, una idea, un canal, un receptor y un contexto.
• La idea se codifica en un lenguaje, se transmite, y el receptor la decodifica.
• En ese recorrido pueden aparecer ruidos de todo tipo: técnicos, culturales, emocionales, cognitivos.
• La única forma de verificar la comprensión es la retroalimentación: pedirle al receptor que devuelva lo que entendió.

Claro que no podemos hacer esto cada vez. Por eso, estamos siempre expuestos a fallas.

Algunas prácticas recomendables para reducir ese riesgo:

• Conversa con tu equipo sobre la posibilidad de malentendidos.
• Promueve actitudes más conscientes, tanto al emitir como al recibir.
• Cuida el lenguaje, adáptalo al interlocutor, evita la ambigüedad.
• Protege el ambiente: silencio, atención, privacidad.
• Escucha con apertura, no con el “modo respuesta” activado.
• Muestra atención con el cuerpo, con preguntas y silencios.

No se trata de hacerlo perfecto, sino de mejorar continuamente.

En resumen:
En la gestión operativa, las comunicaciones son el tejido invisible que conecta roles, acciones y decisiones. Necesitamos un esquema claro, una práctica recurrente como la Sesión de Sincronización, una mirada estratégica sobre los actores implicados, y una comprensión básica del proceso comunicativo. Con eso ya hay mucho para mejorar.

No me aceptes. Discurre.
¿Cuántos de los enredos operativos que viviste se explican por fallas en la comunicación?